Внедрение единой CRM системы на базе «Битрикс 24. Корпоративный портал» в компании MacBro

О компании:

Магазин электроники MacBro предоставляет продукцию Apple на рынке Узбекистана. Команда MacBroболее уже более 14-ти лет консультируют и подбирают нужный гаджет для покупателей. За время существования на рынке компания успела оптимизировать доставки продукции по межгороду, так, что любой гаджет клиент может получить в течении трех дней, а если необходима доставка по городу — то доставка осуществляется течении 2 часов.

90% клиентов становятся постоянными покупателями, потому что MacBro дает гарантию на год. Также MacBro открыли свой собственный сервисный центр BroService.

Цели и предпосылки проекта:

В компании не было системы, автоматизирующей бизнес-процессы продаж. Учет велся в Excel и Google-таблицах. Руководство приняло решение о необходимости единой CRM-системы и поэтому обратились в компанию «Первый Бит».

Цели:

• Автоматизация процессов учета, контроля и стандартизации корпоративных документов;
• Контроль скорости и качества обработки обращений клиентов.
• Исключение потери обращений клиентов.
• Наполнение клиентской базы с возможностью ее последующей сегментацией.
• Предоставление прозрачности отработки обращений клиента, истории коммуникаций и движения по воронке.
• Возможность получения аналитики количественных и качественных показателей сущностей CRM (отчеты)

Проектные задачи:

• регистрация входящих и исходящих документов и договоров;
• перевод всех документов в электронный вид с возможностью версионности;
• обеспечение контроля процедуры согласования (визирования) документов;
• поддержка возможности отслеживания местонахождения документа, находящегося на согласовании;
• автоматический запуск процессов и задач;
• ролевая маршрутизация процессов;
• автоматическое формирование и рассылка отчетов;
• разграничение прав доступа к документам для сотрудников компании.
• бесшовная интеграция с «1С:Бухгалтерия»;
• поддержка маршрутов и проектов документов;
• настройка воронки продаж;
• настройка колцентра;
• настройка контакт-центра.

Уникальность проекта

Для работы со сторонними контрагентами — поставщиками, которые не числятся в штате компании, была создана и настроена экстранет-группа «Поставщики». Экстранет-среда позволяет открыть поставщикам ограниченный доступ к системе.

В структуре компании есть свой контакт-центр. Операторы принимают заявки клиентов, подтверждают заказы, назначают время отправку гаджета и т.д. Для удобства работы операторов специалисты Первого Бита настроили интеграцию Битрикс24 с мессенджером Telegram. Добавленна возможность отправить клиенту сообщение прямо из программы. Также Битрикс24 был интегрирован с внешними АТС — Uzonline. Операторы сразу видят данные клиента и переводят его на нужного сотрудника или филиал.

Также для продуктивной работы таргета, произведена интеграция с Instagram, Facebooke, а так же с сайтом заказчика. В результате ключевые бизнес-процессы по работе с клиентами были перенесены в новую систему. Для того, чтобы сотрудникам компании было проще ее освоить, специлисты Первого Бита провели обучение.

Результаты проекта

Прежде чем приступить к внедрению, специалисты Первого Бита совместно со специалистами заказчика провели экспресс-обследование существующих бизнес-процессов. В результате была подобрана коробочная версия программы «Битрикс24:Корпоративный портал», сформированы и описаны схема бизнес-процессов и план внедрения системы. Сначала специалисты произвели базовые настройки:

• создали структуру компании,
• выделили руководителей,
• определили права доступа всем сотрудникам.

Далее команда Первого Бита приступила к настройке CRM-системы. Созданы воронки лидов и сделок общей сложностью до 30 стадий для возможности отслеживания работы с каждым обращением на разных этапах.

Для менеджера — воронки служат подсказкой и позволяют не упустить ни одного клиента и провести каждого из них по заданным этапам сделок.

Для руководителя — воронки это инструмент контроля. Чтобы этот интсрумент был более удобный, специалисты Первого Бита разработали специально для компании дополнительный счетчик на канбан-доске, который отображает общее количество сделок, количество активных и завершенных сделок по клиенту.