Содержание
Что такое CRM системы и как они работают
Современные CRM-системы работают по схожим алгоритмам. Все инструменты – от состава полей в карточке клиента до бизнес-процессов, срабатывающих автоматически при совершении того или иного действия – настраивает квалифицированный специалист на этапе внедрения CRM-системы.
Настройка работы CRM-системы – важная составляющая, от корректности выполнения которой зависит эффективность коммуникаций с клиентами и конверсия. Для конфигурирования алгоритмов важны не только технические навыки, но и знание принципов маркетинга и продаж. В CRM-системах обычно преднастроена одна или несколько воронок. Возможно, для вашей компании будет оптимальна универсальная воронка, но в любом случае рекомендуем разобраться, как она устроена. Возможно, окажется, что имеет смысл хотя бы частично ее перенастроить под свои задачи. Для каждой стадии воронки прописываются свои алгоритмы действий – по ним система будет автоматически запускать соответствующую цепочку.
Если раньше база контактов велась в другой системе, ее необходимо перенести в CRM. CRM-системы поддерживают импорт из разных типов файлов, но нужно настроить соответствие полей и убедиться, что перенос произведен корректно, в базе нет очевидных ошибок и дубликатов записей.
Необходимо уделить время также настройке интеграции. Современные CRM-системы содержат инструменты для быстрой интеграции с множеством других систем и сервисов. В первую очередь важна интеграция с каналами связи: IP-телефонией, формой обратной связи на сайте, электронной почтой, мессенджерами, соцсетями. Целесообразно настроить интеграцию с каналами связи по-максимуму, даже если через какой-то из мессенджеров вам сейчас приходит одна заявка в месяц. Это несложно, зато ни одна заявка не будет потеряна, вся история взаимодействия будет сохраняться в системе, а клиенты смогут общаться с менеджерами удобным им способом.
Однако каналами связи возможности интеграции не исчерпываются: CRM-систему можно связать с бухгалтерскими или другими учетными решениями, системами электронного документооборота, с рекламными кабинетами, складскими программами, аналитическими и другими сервисами. Необязательно все интеграции настроить перед началом использовании в компании CRM-системы – это можно сделать на любом этапе по мере необходимости.
Администратор настраивает права доступа для сотрудников, после чего менеджеры по продажам и другие сотрудники, работающие с клиентами, могут пользоваться системой. Рассмотрим универсальную цепочку действий менеджера в CRM-системе при первичном контакте с клиентом:
- Менеджер через систему принимает обращение клиента или сам его инициирует. Запись звонка или переписка сохраняется в системе.
- Менеджер заполняет карточку клиента всеми доступными ему данными: имя, фамилия, суть обращения, источник, откуда клиент узнал о компании и т.д., и относит клиента к определенной группе/категории.
- Менеджер ставит задачу себе или другому исполнителю на следующую итерацию связи с клиентом или сразу создает заявку на покупку товаров/услуг – таким образом запуская воронку продаж.
В зависимости от настроек воронки продаж, система сама подсказывает менеджеру следующий шаг, который надо произвести – и так по цепочке, пока сделка не будет закрыта с тем или иным итогом. В CRM-системе может быть настроено произвольное количество воронок продаж, рассчитанных на различные сегменты клиентов и на достижение разных результатов.
Преимущества внедрения CRM для развития бизнеса в Узбекистане
Внедрение CRM-системы в компаниях Узбекистана несет явные и неочевидные преимущества для развития бизнеса. Перечислим основные:
- Рост продаж – как первичных, так и повторных. CRM, согласно статистике, особо эффективна именно в допродажах действующим клиентам. Это обеспечивается с ряда различных инструментов.
- Снижение расходов на рекламу и стоимости привлечения клиента за счет аналитических инструментов, помогающих точно определить каналы, откуда преимущественно приходит целевой трафик, и настроить их оптимальным способом. Это помогает перераспределять расходы на рекламу и вкладывать бюджет только в эффективные источники.
- Минимизация потерянных клиентов. Алгоритмы, заложенные в CRM, не дают возможности заявке затеряться, а менеджеру – пропустить сроки отправки предложения или напоминания.
- Автоматизация рутинных операций. Современные CRM-системы максимально автоматизированы: в них есть настраиваемые шаблоны бизнес-процессов, ответов, документов.
- Моментальный ответ на обращение. Вне зависимости от того, через какой канал связи обратился клиент – его сообщение или звонок тут же поступает одному из менеджеров, и он быстро получает ответ.
- Создание и поддержание централизованной базы клиентов с полной историей взаимодействия с ними. База может быть интегрирована с учетными системами, что значительно уменьшает нагрузку на сотрудников и сокращает влияние человеческого фактора.
- Повышение контроля и стимулирование менеджеров. CRM отслеживает параметры работы сотрудников и предоставляет руководству прозрачную отчетность: какой KPI у каждого из них, кто сколько сделок закрывает и на какие суммы, кто теряет клиентов в процессе переговоров. Сами менеджеры тоже могут видеть свои показатели эффективности.
- Рост репутации, клиентоориентированности, лояльности аудитории. Качество клиентского сервиса повышается за счет использования правильных скриптов продаж для каждого из клиентских сегментов.
- Безопасность и защита персональных данных. Гибкая настройка прав доступа обеспечивает возможность просмотра и изменения данных только теми пользователями, кто имеет соответствующие полномочия.
- Отсутствие конфликтов между менеджерами. Первичные заявки распределяются автоматически в соответствии с загруженностью менеджеров и другими настроенными параметрами, в дальнейшем за клиентом закрепляется «свой» менеджер. Это исключает ситуации, когда менеджеры борются за клиента или, наоборот, стараются переложить заявку на коллегу.
С учетом того, что экономика Узбекистана активно развивается, количество компаний растет и системы автоматизации их деятельности набирают все большую популярность – внедрение CRM-систем для фирм, занимающихся продажей товаров и оказанием услуг, становится необходимостью. Правильно настроенная CRM-система предоставляет массу конкурентных преимуществ за счет быстрого отклика приветливого менеджера, индивидуального подхода к ведению клиента, высокого уровня обслуживания.
Как выбрать CRM систему?
Предположим, вы приняли решение о том, что вам нужна CRM-система, готовы ее приобрести и внедрить. Как выбрать именно ту CRM, которая стабильно и эффективно обеспечит решение задач именно вашей компании? Для этого нужно сделать несколько шагов.
- Анализ текущей ситуации. Определите задачи и потребности вашего бизнеса в контексте продаж или предоставления услуг. Проанализируйте актуальное состояние бизнес-процессов, сравните их с целевыми показателями. Найдите узкие места. Обновите регламенты.
- Формирование требований к системе. Руководителям компании, отделов продаж и маркетинга, ключевым сотрудникам нужно ответить на вопросы «Каких плановых показателей нужно достичь?», «С какими сервисами и инструментами необходима интеграция системы?», «Какие этапы продаж нужно включить в воронку?» и другие подобного типа. Составьте концепцию – «образ будущего» вашей идеальной системы взаимоотношений с клиентами.
- Изучение рынка CRM-систем. Ознакомьтесь со списками и рейтингами CRM-систем, обратитесь за рекомендациями к коллегам из смежных отраслей бизнеса, если среди них есть те, кто уже внедрил CRM-систему. Почитайте описания функционала. Исключите из рассмотрения системы, которые вам по тем или иным причинам не подошли. Составьте перечень из нескольких наиболее интересных вариантов.
Детальнее изучите функциональные возможности приоритетных систем, уделяя внимание следующим параметрам:
- гибкость настроек воронок и бизнес-процессов, шаблонов документов, прав доступа;
- возможность интеграции с внешними сервисами коммуникации и другими необходимыми вам системами и сервисами;
- принцип работ задач, уведомлений, рассылок;
- тарифы;
- аналитическая отчетность;
- наличие мобильной версии;
- инструменты для внутрикорпоративных коммуникаций.
Возможно, описанная процедура выбора CRM-системы показалась вам сложной и долгой. Однако ее можно делегировать специалистам компании-интегратора, которые проведут анализ, минимально отвлекая ваших сотрудников от основной работы, и предложат вам наиболее подходящую для решения именно ваших задач систему. Затем привлеченные специалисты могут сконфигурировать все настройки, произвести обучение пользователей и в дальнейшем оказывать техническое сопровождение системы. Правильный выбор и настройка CRM-системы – залог ее успешного применения и роста прибыли, поэтому вложенные средства быстро окупятся.
ТОП 3 CRM систем
Расскажем о трех CRM-системах, хорошо себя зарекомендовавших как на рынке Узбекистана, так и на международном уровне. Это зрелые системы, работающие в десятках тысяч компаний и регулярно модернизируемые их производителями.
Bitrix24 CRM
Bitrix24 CRM – это система для автоматизации продаж с широким функционалом и ИИ-помощником, доступная в облачной и коробочной версиях. У Битрикса предусмотрена гибкая сетка тарифов, в том числе бесплатный без ограничения срока действия и количества пользователей. Работать в Битриксе можно начать в любой момент из браузера или мобильного приложения. Битрикс представлен на рынке с 2012-го года, за это время разработчики сделали интерфейс и функционал максимально удобным, понятным и гибким.
Перечислим основные функции Битрикс24 CRM:
- Централизованное ведение клиентской базы с аккумуляцией данных из разных каналов – соцсетей, почты, чатов, звонков. Вся переписка, записи разговоров, любые взаимодействия с клиентом автоматически подгружаются в его карточку.
- Множественные настройки карточки сделки, создание из нее одним кликом коммерческого предложения, счета и других документов по шаблонам.
- Использование триггеров и роботов, автоматически выполняющих многие рутинные операции: распределение сделок по менеджерам, изменение их статусов и перемещение на другие направления, отправка клиентам писем и сообщений, постановка задач, формирование отчетов и т.п.
- Наглядная и гибко настраиваемая классическая или конверсионная воронка.
- Быстрое формирование, печать и хранение счетов, актов, товарных накладных и других документов.
- ИИ-помощник, способный заполнять поля карточек, составлять резюме звонка, создать чек-лист, поставить задачу и т.п.
- Сегментация клиентов для роста эффективности рассылки за счет индивидуализации и запуска разных сценариев работы в зависимости от группы, к которой отнесен клиент.
- Выставление счетов и прием оплаты.
- Создание задач, назначение ответственных и приоритета, контроль сроков выполнения, делегирование, ведение чек-листа.
- Формирование аналитических отчетов любой сложности.
- Наполнение каталога товаров и услуг напрямую из CRM, возможность создания интернет-магазина или лендинга.
Bitrix24 CRM обеспечивает возможность легкой интеграции с тысячами систем и сервисов. Создано множество понятных инструкций в текстовом и видеоформате для всего функционала системы. Многопрофильность Битрикс24 CRM делает это решение подходящим для фирм и команд любого масштаба с разными задачами и ценностями.
amoCRM
amoCRM – облачный сервис для автоматизации продаж и работы с клиентами, ориентированный на компании, осуществляющие массовые продажи. Это более классическая по сравнению c Битрикс24 CRM-система, функции которой сосредоточены вокруг воронки продаж и клиентской базы. Из «фич», отсутствующих в других системах, можно выделить сканер визиток в мобильном приложении. В amoCRM фиксируются и хранятся все обращения из любых каналов, доступны гибкие и множественные настройки воронок и сделок. Реализованы широкие возможности интеграции – с провайдерами телефонии, мессенджерами и прочими системами, и сервисами, и кастомизация системы под свои потребности. Инструменты анализа представлены в базовом виде. Интерфейс простой и лаконичный.
RetailCRM
RetailCRM, в отличие от универсальных Битрикс24 и amoCRM, является отраслевой системой – она специализирована для решения задач розничной торговли и интернет-магазинов. Это облачное решение, имеющее два тарифа – бесплатный с базовым функционалом и рядом ограничений для малого бизнеса, и профессиональный. Система обеспечивает интеграцию с каталогом и складом, в том числе отображение остатков, доставкой и оплатой. Весь основной функционал, связанный со сбором обращений из разных источников, настройки и автоматизации воронок продаж, сделок и рассылок, представлен в RetailCRM в полной мере. Преднастроено множество интеграций. Ведется аналитика по товарам, менеджерам, заказам, клиентам, коммуникациям и финансам. Интерфейс простой, в стиле минимализма.
Заключение
Мировая практика показывает, что CRM-система позволяет более эффективно отстроить бизнес-процессы практически в любом бизнесе, где есть клиенты, сотрудники и поставщики. Работа в CRM-системе повышает продуктивность менеджеров, систематизацию рутинных действий, качество клиентского сервиса и, соответственно, прибыль компании. CRM начинает приносить пользу уже на этапе замысла и поиска подходящего решения: руководство компании анализирует бизнес-процессы, находит в них слабые места и слепые зоны, понимает, где нужно приложить усилия и что-то изменить. Перед внедрением CRM важно отладить бизнес-процессы, описать их в регламентах.
Для того, чтобы воспользоваться возможностями CRM в полной мере, необходимо выбрать оптимальную именно для вашей компании систему. Целесообразно обратиться к экспертам, имеющим большой опыт внедрения CRM-систем: они смогут дать вам обоснованные рекомендации. Дальнейшая настройка – тоже очень важный этап, правильность выполнения которого является гарантией дальнейшей результативности работы CRM. Нужно максимально использовать все доступные механизмы автоматизации, тщательно настроить воронки, сегментации, распределение заявок, интеграции и остальные инструменты. Тогда CRM будет на ежедневной основе помогать вашему бизнесу успешно расти и развиваться.
