Впервые статья опубликована на РБК Pro.
Шесть примеров реактивного применения программных роботов, которые стоит взять на вооружение российскому бизнесу — от ритейлеров до авиакомпаний. Рассказывает Александр Князев, директор центра корпоративных клиентов компании «Первый Бит».
Пандемия и RPA
С началом пандемии многие разработчики программных роботов (вендоры) предложили льготные лицензии и техническую поддержку всем, кто борется с COVID-19 и его последствиями: правительственным структурам, системам здравоохранения, бизнесу. Роботы разработчика Blue Prism, например, помогают собирать оперативную информацию о заболеваемости коронавирусом в тюрьмах Великобритании, чтобы вовремя принять адекватные меры.
Компания UiPath отчиталась, что её роботы в 10 раз быстрее справляются с «бумажной» работой при каждом тестировании на коронавирус, чем медработники. 15 секунд на клиента против 2,5 минут, из-за которых выстраивались многочасовые очереди.
Все кейсы, включая внедрение в бизнес-процессы, вендоры выкладывают в новых разделах на своих сайтах, которые называются соответствующе — «RPA и коронавирус» или «Отвечая на COVID-19 вместе». Здесь любая компания может примерить ситуации на себя и понять, какая ей польза от роботов.
Роботы для бизнеса: кейсы
Авиакомпании
Скандинавский перевозчик SAS, столкнувшись с резким увеличением обращений, в течение суток подключил к работе трёх роботов RPA. Они принимают и маршрутизируют заявки от клиентов, которые хотят вернуть деньги за отменённые полеты или получить ваучер на будущую поездку.
Это позволило снизить нагрузку на контакт-центр и задействовать сотрудников там, где требуется индивидуальный подход. Эффект: экономия 10 000 часов бэк-офиса в течение 14 дней; больше клиентов, удовлетворённых работой SAS.
Те же сложности испытывают сейчас все авиакомпании. На сайте российской S7 Airlines написано: «Из-за пандемии коронавируса мы получаем большое количество заявок. Операторы Контактного центра обрабатывают все обращения вручную. Поэтому нам пришлось увеличить срок возврата денег до 60 рабочих дней. Мы делаем всё возможное, чтобы ответить на все обращения как можно скорее». Ключевое слово здесь — «вручную». Можно присмотреться к опыту SAS.
Банки
Крупный банк не справляется с потоком обращений об отсрочке платежей по кредитным картам. Роботы начали проверять данные клиентов и определять, кто имеет право на отсрочку, сверяясь с внутренними инструкциями. Если отсрочка полагается, робот отправляет клиенту уведомление по почте или SMS с датой ближайшего платежа и обновляет информацию в CRM. Если оснований для отсрочки нет, робот передает заявку команде банка — решения по таким случаям принимают люди. Ожидаемый эффект: сокращение времени одобрения заявки на 70%, расходов на обработку информации — на 60%. Риск человеческой ошибки — 0%.
Ещё пример из банковской сферы. В конце марта
В этой ситуации два крупнейших банка США доверили заявки от малого бизнеса — а их накопилось 800 тысяч — роботам. После роботизации, которую настроили меньше чем за 24 часа, время на обработку одной заявки
сократилось на 90%, c 30 минут до
Производство
Спрос на продукцию компании, выпускающей антисептики и другие средства гигиены, увеличился в 10 раз — до 16 000 заказов в день. Каждый клиент компании должен получить счёт в течение шести часов, при этом фабрика в Китае обрабатывает один заказ в SAP по
Когда стало очевидно, что скоро клиентам придётся ждать гораздо дольше положенного, к обработке заказов
привлекли 20 роботов. Они помогут управлять новыми объёмами, выдерживая стандарты работы с клиентами.
Страховой бизнес
Глобальной страховой компании пришлось перенести работу из офисов в квартиры сотрудников. Главный вызов — непредсказуемость интернет-соединения на критических направлениях, где обрывы и заметное снижение скорости недопустимы.
Робот RPA оценивает по почтовым индексам качество услуг провайдеров в домах сотрудников, потом запрашивает у них информацию о тарифных планах. Это позволяет точно и быстро определить, кому нужен мобильный интернет, а кого перевести на более продвинутый тариф.
Ритейл
У крупного французского ритейлера внушительный рост запросов на отпуск по болезни. HR-служба завалена документами, среди которых сначала надо найти именно больничные, потому что они сейчас в приоритете.
Робот классифицирует документы с помощью оптического распознавания символов (технология OCR), узнавая больничные. Затем извлекает нужные данные — фамилию и имя сотрудника, даты отпуска — и добавляет их в систему управления персоналом. Роботизация позволяет эйчарам больше времени уделять сотрудникам, а не бумагам.
Коротко про RPA
Robotic process automation — это автоматизация некоторых рабочих процессов с помощью программных роботов. Узнать подробнее о роботизации >>
По оценке McKincey, примерно в 60% профессий можно смело автоматизировать треть работы.
Роботы отлично справляются с формированием отчётов, сбором статистики, транзакциями, уведомлениями и напоминаниями, выставлением счетов и сверкой бухгалтерских актов. Умеют распознавать текст на сканах, актуализировать информацию в CRM, ERP.
Главное отличие роботизации от автоматизации в классическом её понимании — отсутствие интеграций с системами. Этим объясняется высокая скорость внедрения и вездесущесть роботов. Фактически, роботы RPA те же сотрудники, только виртуальные; никто ведь не интегрирует менеджеров и бухгалтеров с SAP или 1С.
Роботам достаточно один раз «показать», что в какой последовательности делать, и они могут заниматься этим 24 часа в сутки, в несколько раз быстрее людей. Самое важное условие — процессы для робота должны укладываться в чёткий пошаговый алгоритм. Если у компании с этим проблемы, нужен бизнес-аналитик, который разложит процесс на отдельные операции и упакует их в шаблон, где это возможно.
Роботов разрабатывают сотни вендоров, в том числе есть российские платформы PIX, ElectroNeek и Robin. Большая тройка на глобальном рынке — UiPath, Automation Anywhere и Blue Prism, стремительно выросшие в последние два-три года на волне популярности RPA. По итогам 2018 года (более свежих исследований нет), спрос на программных роботов вырос на 63%, это самый высокий показатель среди всех технологий автоматизации. При этом 51% рынка приходится на Северную Америку, 23% — на Западную Европу, замыкает тройку Япония.
Можно говорить наверняка, что ситуация с коронавирусом подогрела интерес к программным роботам со стороны бизнеса и государства. Согласно «коронавирусному» исследованию EY, один из выводов, который сделали для себя 36% топ-менеджеров во время пандемии — нужно ускорять автоматизацию в своих компаниях. Надо полагать, RPA в их планах занимает одно из первых мест.
Главное для тех, кто готов к роботизации
- Без поддержки сотрудников успешная роботизация невозможна. Найдите время доходчиво объяснить, что такое RPA и для чего в компании появятся роботы. Поясните, что это помощники, которые берут на себя рутину. В противном случае сотрудники будут переживать, что роботы их заменят и устроят саботаж.
- Сведите к необходимому минимуму согласования, разрешения, допуски и другую бюрократию мирного времени. Только так получится запустить робота через
1-3 дня, а не пару месяцев, когда, возможно, будет поздно. - Начните с роботизации одного процесса. Максимум — двух. Через неделю оцените эффект и решите, стоит масштабировать или нет.
- Пропишите все показатели, которых хотите достичь благодаря роботам: экономия рабочего времени, NPS и так далее. Здесь как никогда актуален совет: «Оцифровывайте всё».
Хотите узнать, как роботы могут помочь вашей компании? Обратитесь к нашим специалистам по RPA
- по телефону +7 495 213-83-61
- или через форму обратной связи.
