Содержание
Что такое CRM-система?
Основные функции и характеристики CRM-систем
Главной целью CRM-системы является централизованное управление продажами. Для ее достижения CRM-системы сочетают в себе множество функций.
Перечислим основные:
- Сбор и хранение данных клиентов в единой базе. Для каждого клиента создается карточка, в которой аккумулируется вся информация о нем, взаимодействии с ним сотрудников компании, его заказах и их статусах.
- Автоматизация рутинной работы. В CRM встроены инструменты, позволяющие упростить и ускорить выполнение всех операций, связанных с маркетингом и продажами. Предустановленные формы и шаблоны можно настраивать под себя и создавать новые. Гибкие фильтры позволяют быстро отсортировать и найти нужную информацию.
- Отслеживание всех этапов сделки и контроль их выполнения. Канбан-доски, календари мероприятий и уведомления напоминают менеджерам о текущих и горящих задачах.
- Индивидуальный подход к клиенту. Инструменты отчетности позволяют сформировать портрет клиента. Ему направляются предложения, максимально соответствующие его потребностям.
- Автоматическое распределение заявок между менеджерами на основании их загруженности и компетенций, а также предыдущих обращений клиента.
- Выстраивание различных воронок продаж. Для разных процессов можно запускать соответствующие воронки, и переход от этапа к этапу будет осуществляться автоматически.
- Анализ результатов работы компании, процессов и сотрудников. Отчетность за произвольный период по различным параметрам можно составить в пару кликов в любой момент.
Если резюмировать, то характеристиками проработанной CRM-системы являются гибкость и удобство в использовании, наличие функционала для автоматизации полного цикла работы с клиентами, широкий спектр аналитической отчетности.
Бизнес-цели внедрения CRM-систем
Для владельцев бизнеса цели внедрения CRM-системы можно сформулировать следующим образом:
- Ведение и наращивание систематизированной клиентской базы.
- Увеличение объема продаж за счет маркетинговых инструментов, быстрой и безошибочной обработки заявок, улучшения бизнес-процессов.
- Привлечение и удержание постоянных и новых клиентов.
- Изучение поведения и потребностей своей целевой аудитории и ее сегментирование.
- Быстрое введение в курс дел и адаптация новых менеджеров.
- Расчет гибкой части зарплат менеджеров, зависящей от объема продаж.
- Использование программ лояльности на основе предпочтений и запросов различных целевых аудиторий.
Одним из значимых результатов использования CRM-системы является улучшение клиентского сервиса. Инструменты CRM позволяют менеджерам персонифицировано обращаться к клиентам, демонстрировать интерес и внимание, учитывая предыдущую историю взаимодействий. Поддержание высокого стандарта качества обслуживания идет на пользу репутации компании и позволяет увеличивать прибыль.
Какие задачи решают CRM-системы
Выше мы перечислили функции CRM-систем, представляющие собой в обобщенном виде направления деятельности, подлежащие упрощению и автоматизации. Сейчас мы приведем пример нескольких конкретных операционных задач, эффективно и удобно решать которые позволяют CRM-системы.
- Увеличение конверсии на том или ином этапе воронки продаж.
- Выявление и последующее устранение узких мест, где наиболее часто происходит потеря клиентов.
- Рост количества повторных продаж благодаря сегментации аудитории и целевому маркетингу.
- Проверка различных тактик продаж с быстрым анализом результатов их работоспособности и эффективности.
- Контроль выполнения менеджерами своих обязанностей.
- Общение с клиентами из единого пространства с сохранением всей истории переписок и созвонов.
- Отслеживание каналов, через которые приходят наиболее релевантные клиенты.
Это лишь несколько примеров задач. CRM комбинирует в себе функционал, который раньше мог распределяться по нескольким программным продуктам и сервисам: таблицы Excel, учетная программа, планировщик, календарь и другие. Поэтому спектр их функций и задач очень обширен, особенно при задействовании механизмов интеграции и расширений.
Виды CRM-систем
CRM-системы можно классифицировать по разным признакам. Наиболее практичной является категоризация по признаку области применения CRM-систем.
- CRM для продаж. В них сделан упор на сбор данных о клиентах и дальнейшее их использование в целях улучшения объема и других показателей продаж. Такие CRM-системы предоставляют инструменты анализа запросов клиентов и истории их покупок. На их основании производится сегментация клиентов, реализуются системы лояльности, формируются релевантные для конкретного клиента или сегмента предложения. Карточка клиента содержит полную информацию, аккумулированную из различных каналов коммуникации и продаж. CRM построена таким образом, чтобы невозможно было пропустить или надолго отложить ни одной поступившей заявки. Заявки распределяются по сотрудникам, за клиентом можно закрепить отдельного менеджера.
- CRM для маркетинга. Они в первую очередь ориентированы на привлечение клиентов и повторные продажи. Для этих целей используются настраиваемые и дифференцируемые воронки продаж, инструменты для формирования сегментов целевой аудитории и запуска рекламы, рассылки с предложениями, акциями, скидками. Аналитические отчеты позволяют оценить эффективность рекламных и маркетинговых кампаний, рассчитать стоимость привлечения лида, узнать процент конверсии, стоимость среднего чека. Можно сделать выводы о том, через какие каналы приходят наиболее целевые клиенты, а на какие каналы нет смысла тратить бюджет.
- CRM для клиентского сервиса. Такие системы наиболее востребованы в компаниях, занимающихся оказанием услуг. Акцент в них сделан на обработку обращений клиентов — запись в СПА-салон, заказ такси, доставка горячего питания и т.п. В CRM встроены гибкие настройки рассылок, направленных как на то, чтобы напоминать клиентам о запланированных услугах, так и на их информирование и приглашение на новые услуги. Предусмотрена система лояльности – скидки по различным поводам, предложения оставить отзыв за баллы, привести друга и получить услугу с существенной экономией и т.п.
В крупных организациях наиболее востребованы CRM-системы комбинированного плана, совмещающие в себе функционал и для ведения маркетинговых кампаний, и для сопровождения продаж, и для обслуживания клиентов. Небольшие компании с определенной спецификой деятельности — например, занимающиеся только продажами – могут выбрать СРМ, соответствующую их потребностям. Существуют также отраслевые CRM, разработанные для различных типов бизнеса с учетом его специфики: банки, HoReCa, логистика и транспорт, строительство, медицинские учреждения и т.д.
Как выбрать CRM-систему
На рынке представлен широкий выбор CRM. Перед тем, как приступить к выбору, нужно детально проанализировать бизнес-процессы и задачи вашей компании. Это даст ясность в вопросе того, какой функционал должна осуществлять CRM-система и какими характеристиками должна обладать. Мы проработали критерии, на которые можно ориентироваться при выборе для того, чтобы понять, какая СРМ подойдет именно вашей компании.
- Функциональные возможности — достаточно ли их, чтобы решить ваши бизнес-задачи. И не избыточен ли функционал.
- Удобство интерфейса. Важны простота и удобство использования, современный и лаконичный интерфейс, позволяющий сотруднику без специфических ИТ-навыков быстро освоить систему.
- Возможность настройки интеграции с необходимыми вам приложениями и сервисами. Наиболее востребована интеграция с сайтами, мессенджерами, соцсетями, телефонией, сервисами рассылок, учетными программами.
- Совокупная стоимость владения системой. Нужно изучить условия покупки лицензии или ежемесячной/ежегодной подписки на СРМ. А также учесть дополнительные расходы по внедрению, обучению сотрудников, техническому сопровождению, закупке оборудования и т.д. в зависимости от типа CRM и поставленных перед компанией бизнес-задач.
- Облачная или коробочная версия. Многие современные CRM работают в облаке, благодаря чему у компании нет затрат на серверы и другое аппаратное обслуживание. Однако коробочные СРМ также существуют и востребованы фирмами, где безопасность данных является одним из определяющих факторов.
- Масштабируемость и простота кастомизации. В некоторых CRM практически любые задачи можно решить благодаря гибким настройкам всех форм и параметров, подключению модулей или интеграций. Для других CRM понадобится в индивидуальном порядке производить доработки.
- Доступность технической поддержки и простота коммуникации с командой разработчиков. Особенно это актуально в свете ухода многих западных вендоров с российского рынка.
Многие CRM-системы предлагают пробный период или бесплатный тариф, так что перед приобретением их можно всесторонне протестировать. Важно, чтобы это сделало не только руководство, но и сотрудники, которые будут пользоваться системой на постоянной основе.
Модули CRM, дополнения и интеграции
Отдельные CRM имеют модульную структуру. Это означает, что их функционал разделен на тематические блоки. Модули можно подключать, отключать, настраивать порядок их отображения в меню и т.п. Среди наиболее актуальных модулей – «Контакты», «Сделки», «Заказы», «Задачи», «Аналитика».
Для расширения функционала CRM-систем используются виджеты и интеграции. Например, благодаря интеграции с системой телефонии, которой вы пользуетесь, все звонки проходят через CRM-систему, их записи сохраняются в ней с привязкой к карточке клиента для дальнейшей обработки и анализа. Таким же образом устроена интеграция с почтой, сайтом, соцсетями, онлайн-чатами. Востребованы интеграции с учетными системами 1С, хранилищами файлов, системами рассылки, складскими системами, аналитическими инструментами, сервисами доставки, чат-ботами, конструкторами лендингов и интернет-магазинов.
Стоит упомянуть CRМ-системы с отраслевой спецификой. Существуют CRM, изначально разработанные для конкретной отрасли. Но также можно подключить расширение к универсальной CRM-системе и получить отраслевое решение, адаптированное под конкретную сферу бизнеса.
Советы по выбору и внедрению CRM-систем
Исходя из нашего опыта, дадим несколько рекомендаций по выбору и внедрению CRM-систем.
- Составьте чек-лист наиболее важных для вас в CRM-системе функций. Не забудьте про интеграцию и аналитику. Изучая представленные на рынке CRM, сверяйтесь с чек-листом.
- Рассмотрите в первую очередь решения с большим количеством внедрений. Надежность и безопасность, полнота функционала и гибкость настроек – все это вы найдете в зрелых системах.
- Зарегистрируйтесь в выбранной системе. Из того, насколько проста и удобна процедура регистрации, можно сделать первый вывод о системе и о том, будет ли вам комфортно ею пользоваться в дальнейшем.
- Оформите тестовый период или базовый бесплатный тариф. Это даст вам представление о функционале и юзабилити до покупки системы.
- Поручите нескольким сотрудникам, выполняющим различные роли в компании, протестировать функционал системы. Например, менеджеру по продажам, маркетологу, менеджеру по работе с клиентами, руководителю отдела продаж, администратору. Попросите их задокументировать свои впечатления и выводы.
- По итогам тестирования проанализируйте, насколько выбранная система удовлетворяет вашим бизнес-потребностям и другим параметрам, перечисленным нами в разделе «Как выбрать CRM-систему». Если система не соответствует вашим критериям, придется пройти те же шаги с другой CRM.
- Для внедрения CRM-системы хорошо себя зарекомендовал Agile-подход. Проект внедрения будет разбит на короткие итерации и наиболее критичные функции системы можно будет запустить в эксплуатацию в очень сжатые сроки.
- Не забудьте провести обучение для пользователей CRM-системы. Можно сделать очный курс или онлайн-вебинар, также важно составить короткие и понятные инструкции.
Если у вас нет времени заниматься подбором и внедрением CRM-систем самостоятельно, вы можете обратиться к специалистам компании-интегратора «Первый Бит». Мы проведем обследование ваших бизнес-процессов, узнаем ваши потребности и пожелания. На их основе мы порекомендуем вам наиболее подходящие варианты CRM-систем, которые упростят работу вашей компании и повысят эффективность бизнеса. Затем мы реализуем проект по внедрению, обучению и техническому сопровождению CRM-системы.
Популярные CRM-системы
В современных реалиях наибольшей популярностью пользуются облачные CRM-системы, доступные с любого устройства. Они предусматривают множество интеграций и оптимальную гибкость настроек. Одни системы сочетают в себе функционал по управлению продажами, маркетингу и клиентскому сервису, другие более ориентированы на один из сегментов. Рассмотрим такой класс решений на примере двух лидеров рынка: Bitrix24 и amoCRM.
Bitrix24 CRM
Bitrix24 CRM — комплексная система, подходящая для компаний любого масштаба и сферы деятельности, но наиболее часто используемая в среднем и крупном бизнесе. По сути, CRM является модулем глобального сервиса Bitrix24, включающего в себя множество инструментов для управления бизнесом. Система помогает автоматизировать и организовать как внешние процессы, так и внутрикорпоративные. Доступны облачная и коробочная версии, в том числе бесплатный тариф с неограниченным количеством сотрудников. Платные тарифы имеют 4 градации в зависимости от функционала, объема хранилища, интеграций и числа пользователей. Разработано мобильное приложение.
Для максимальной автоматизации используется искусственный интеллект: роботы, триггеры, AI-помощник. Достаточно их один раз настроить, и система сама будет выполнять рутинные действия — от отправки сообщений клиентам до постановки задачи нужному менеджеру. CRM ведет клиента по воронке продаж. Bitrix24 становится единой базой для хранения не только карточек клиентов, но и полной истории взаимодействия с ними. Система собирает заказы из всех каналов и распределяет их между менеджерами. Вся история переписки с клиентами и записи звонков автоматически сохраняются. Для внутренней коммуникации сотрудников используются встроенный мессенджер, голосовые звонки и видеоканал. Предусмотрено более 3000 интеграций с самыми различными сервисами.
amoCRM
amoCRM оптимально подходит для отделов продаж с длинным циклом сделки. В основном ее пользователями становятся небольшие компании, сконцентрированные на продажах. Функционал, не относящийся напрямую к автоматизации продаж, в amoCRM представлен в гораздо меньшем масштабе, чем в Битрикс24. Доступно четыре тарифных плана и 14-дневный пробный период.
Интерфейс amoCRM лаконичен и понятен, система рассчитана на самостоятельное освоение. Реализованы интеграции с телефонией, почтой и прочими инструментами онлайн-коммуникации, сайтами и многими другими сервисами. Вендор предлагает возможность создавать собственные интеграции и предоставляет для этого набор специализированных инструментов. Разработано мобильное приложение со сканером визиток.
Резюме
Правильно выбранная и грамотно настроенная CRM-система станет устойчивой опорой в вашем бизнесе. Гораздо эффективнее дела идут, когда CRM встроена в общее информационное пространство компании — а это доступно благодаря интеграциям. Не нужно вводить одни и те же данные несколько раз, даже запускать процедуру экспорта и импорта. Нет необходимости переключаться между несколькими окнами разных программ. Все процедуры выполняются из единого окна. Связность всех элементов системы находится на максимальном уровне: настройки позволяют выстроить работу так, чтобы типовые действия совершались в пару кликов.
Перспективны в развитии CRM-систем инструменты искусственного интеллекта. Они выводят автоматизацию на новый уровень, вплоть до составления или редактирования писем клиентам. Например, в Bitrix24 AI-ассистент может расшифровать запись звонка и заполнить поля в карточке клиента, поставить менеджеру задачу и добавить в нее чек-лист.
С внедрением CRM-системы повышается объем продаж, как первичных, так и повторных, и, соответственно, выручка и рентабельность компании. Все показатели эффективности работы можно оценить с помощью аналитических инструментов и метрик. Если показатели неудовлетворительны, можно менять настройки и тестировать различные варианты воронок. Современные CRM-системы регулярно выпускают обновления, учитывающие новейшие тенденции, разработки и технологии.
