— Для начала позвольте представиться. Меня зовут Сергей Ложкин, я являюсь управляющим партнёром компании «Первый БИТ». Мой доклад посвящен позиции менеджера по работе с клиентами — одной из ключевых должностей в нашей компании. Тем не менее, временами я буду отступать от основной темы там, где это будет уместным, для того чтобы мое выступление стало для вас максимально интересным и полезным.
Коротко о себе и о компании, в которой я работаю
Десять лет назад я начинал свою карьеру в 1С в одном из офисов «Первого БИТа» как программист и менеджер по работе с клиентами. Сейчас, через десять лет, я управляю офисом этой компании. Мы ведем проекты по всему миру. Например, совсем недавно наша проектная команда вернулась из Латинской Америки, где мы внедряем один из продуктов 1С, у нас есть выполненные проекты в Европе и даже в Африке.
Раньше компания «Первый БИТ» называлась «1С:Бухучет и Торговля». В 1997 году ее основали несколько студентов МГУ, у которых было огромное желание развиваться самим и помогать другим предпринимателям развивать свой бизнес. Первый офис располагался в комнате общежития. С этого все и начиналось.
Компания очень быстро росла, и сегодня — это одна из крупнейших в России и СНГ фирм-франчайзи 1С. У нас работает более четырёх тысяч специалистов. Мы представлены практически во всех значимых городах России, Украины, Казахстана, а также в Гонконге, ОАЭ, Канаде и США. За время своей деятельности мы выполнили более 120 тысяч успешных проектов внедрения информационных систем. Кроме того, мы разработали более 50 авторских решений для автоматизации учета и управления в различных отраслях бизнеса.
Скажу несколько слов о двух ключевых принципах, принятых в нашей компании. Основной принцип — это честность. Мы честны к партнерам, клиентам и сотрудникам. И когда вы приходите к нам, мы точно так же требуем от вас честности по отношению к компании, ее партнерам и к каждому ее сотруднику.
Второй важный принцип — непрерывное развитие. Когда вы будете выбирать компанию — будет ли это «Первый БИТ» или какая-либо другая — я рекомендую вам, в первую очередь, обращать внимание не столько на комфорт как таковой, а на то, какие задачи и возможности развития эта компания вам дает. Сможете ли вы развиваться быстро, сможет ли поддерживать вас руководитель, помогут ли ваши задачи вашему росту?
Развитие связано всегда, с одной стороны, с внутренним дискомфортом, потому что для того, чтобы расти, ваши задачи всегда должны быть немного сложнее, чем вы можете выполнить в данный момент. С другой стороны — они должны быть достижимы, тогда после выполнения задачи вы будете чувствовать удовлетворение. Если счастье приходит от работы, — это значит, что место, которое вы выбрали — правильное.
Кто такой менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами или, как еще говорят, Key Account Manager (менеджер по работе с ключевыми клиентами) — сегодня одна базовых позиций не только в нашей, но и практически в любой компании. Но у всех ли есть представление о том, что означает эта должность? Чем занимается этот специалист?
Во-первых, он устанавливает и поддерживает долгосрочные отношения с клиентами. Поэтому он должен любить клиентов, беспокоиться о них. Если этого нет — клиенты просто интуитивно не будут работать с этим человеком долгосрочно. Если вам нравится общение, если вам нравится быть опорой, поддерживать клиента и помогать ему в решении его задач — то эта позиция вам понравится. Работая с клиентом, вы строите с ним взаимоотношения, понимаете и принимаете его потребности, помогаете ему решать его задачи, управляете его ожиданиями и соответствуете этим ожиданиям.
Во-вторых, он поддерживает лояльность клиента к компании и продукту. А от чего зависит лояльность клиента? Прежде всего, от вашей честности, от того, насколько ваши обещания соответствуют тому, что вы делаете. Лучше обещать немного меньше, а делать немного больше. Это вообще — универсальная формула успеха жизни независимо от того, с клиентом вы работаете или просто знакомитесь с новым человеком. Если вы обещаете меньше, а делаете больше, — это всегда успех. Если вы обещаете с три короба, а делаете меньше, даже немного меньше, — это неудача. Если вы будете применять этот принцип — с одной стороны не завышать ожидания, а с другой превосходить их, — клиент будет очень лоялен и к вам, и к компании, в целом, и будет работать с вами долго.
В-третьих, менеджер по работе с клиентами работает с документами, осуществляет полное документальное сопровождение сделки. Он должен уметь правильно оформлять документы и быть пунктуальным. Особенно это касается начала трудовой деятельности. Чем больше вы будете подниматься по карьерной лестнице — тем больше у вас будет возможностей передавать некоторые задачи административного характера своим подчиненным.
В-четвертых, он осуществляет активные дополнительные продажи. Идеальные допродажи — это когда клиент сам хочет и предлагает вам продать ему что-то. Но в таком случае очень хорошо проверяется вопрос вашей честности работы с клиентом.
Кто главнее — менеджер или программист?
Как вы думаете, кто главнее — менеджер по работе с клиентами или программист, который, в конечном итоге выполняет работу? Да, вы правы, эти позиции на самом деле очень разные, их сравнить сложно.
Бывает, что человек по складу характера любит программировать, но ему не очень нравится общаться с клиентами. Он готов уходить вглубь в разработку, создавать идеальные программные модули, делать систему работоспособной и очень удобной. Но с клиентами общаться не любит.
А с другой стороны, есть человек, который любит общаться, он очень коммуникабельный и ему скучно сидеть и программировать целый день. Здесь очень важно себя осознавать, прислушиваться к себе. Выбирайте то, что доставляет вам удовольствие. В этой жизни, — не обязательно в работе.
По этому фактору можно выбрать свою профессию. Если вы склонны решать сложные задачи, уходить глубоко, прорабатывать, — математикам, например, это свойственно, — то тогда вам, может быть, будет ближе работа программиста.
Итак, профессии эти разные. А по факту эти два человека работают в связке. Они друг друга дополняют, и один без другого просто не выживет. И один должен свою работу сделать, и второй. Тогда получается синергетический эффект, когда вдвоем делают больше, чем по отдельности.
Разные уровни мастерства
Когда вы приходите в компанию — вы всегда можете попробовать себя в роли менеджера по продажам. Но у этой должности есть разные уровни.
Например, по факту, я — руководитель офиса, но также я являюсь и менеджером по работе с клиентами. Просто я работаю с самыми крупными клиентами и, в целом, развиваю отношения с теми или иными ключевыми партнёрами. Тем не менее, я — тоже менеджер по продажам.
Навыки коммуникации, умение общаться — это базовые инструменты менеджера по продажам. Но вместе с тем — это одно из важнейших условий как личного, так и профессионального развития. Поэтому первое, что должен развить менеджер по работе с клиентами — это коммуникационные навыки.
Кроме того, он должен хорошо знать те продукты, решения и услуги, которые он предлагает клиенту для того, чтобы сделать его бизнес более эффективным. Чтобы знать продукты и услуги, он ежемесячно проходит специализированные курсы, обучается, сдает экзамены. Обучение идет непрерывно. В процессе работы он все глубже погружается в знание продукта, с которым работает.
Итак, начинается все с того, что вы приходите в компанию, и вас направляют на курсы. Вы проходите обучение и что-то узнаете. Естественно, что пока вы не опробовали знания в бою — они практически бесполезны. Самое серьезное обучение начинается именно тогда, когда вы начинаете работать с клиентом.
Когда вы получаете знания, которые рождаются опытом — приходит понимание, и чувствование, и поток. Вы погружаетесь в работу. Это так же, как с изучением английского языка. Мы, например, делаем проекты за рубежом, и я заметил следующее: человек может всю жизнь учить английский язык и не знать его. Но как только ты отправляешь его на проект, где нужно изъясняться по-английски, который он плохо знает, — всё меняется.
Сначала человек, естественно, проходит через стресс, но через три месяца он начинает разговаривать на английском! Здесь — то же самое, обучение всегда идет в бою. Поэтому задача на первой стадии — стадии Молодого специалиста — получить как можно больше практики.
Следующая ступень — Профессионал. Он должен больше ориентироваться, выбирать куда идти. Когда вы становитесь профессионалом — вы уже более точно и целенаправленно углубляетесь в ту область, которая вам интересна. И вот тогда вы становитесь Мастером.
А когда вы приходите к осознанию, что хотите управлять, управлять рычагом — вы переходите на уровень Руководителя. Потому что руководитель — это человек, который может сделать очень много маленькими движениями. То есть он тратит мало энергии, а делает очень много.
Это умение зависит от масштаба руководителя. Очень интересно, когда вы доходите до той стадии, когда уже, будучи мастером, вы начинаете использовать еще и рычаг управления. Кто выбирает этот путь для себя — получает очень сильный инструмент для собственного развития и, в целом, для своей карьерной лестницы.
Ваши перспективы
Мы уже говорили о важности развития. Корпоративная жизнь тоже важна. На своем опыте знаю, что когда приходишь в компанию — это интересно и увлекательно, нужно влиться в коллектив, почувствовать корпоративный дух. Но главное — это развитие. Когда есть развитие — тогда и появляется то самое удовольствие от работы и от жизни.
Я уже говорил о том, что начинал свою карьеру в бизнесе 1С. Затем работал в компаниях «Большой четвёрки» — KPMG и PricewaterhouseCoopers. И после того, как проработал там больше шести лет, я понял, что бизнес 1С сейчас, на данный момент, — это именно та область и тот продукт, который позволяют расти быстрее всего. Потому что продукт развивается, платформа «Предприятие» развивается.
Решения 1С уже завоевали российский рынок. Но когда мы общаемся с иностранцами, мы понимаем, что и они реально признают то, что платформа очень крутая. Нам действительно не стыдно с ними общаться, не стыдно предлагать им этот продукт. И у этого продукта большие перспективы. А значит, — это и ваши перспективы, возможность быстрого профессионального и карьерного роста.
