Ритейлеры по всему миру согласны с тем, что лояльность клиентов во многом строится на их ожиданиях — оправданных ожиданиях — по поводу качества и скорости обслуживания. Результаты многочисленных опросов показывают, что «опыт», получаемый клиентом, — то есть впечатления, которые получает клиент во время совершения покупки, — перевешивает по своей значимости цену товара или услуги в принятии этим клиентом решения «хранить верность» бренду.
Сегодня все организации обладают огромным количеством возможностей взаимодействовать с покупателями как внутри магазина, так и вне его — с помощью веб-сайтов, социальных сетей и т.д.
Неблагоприятные впечатления клиентов от взаимодействия с Вашей организацией где бы то ни было приведут к тому, что они достаточно быстро и уверенно перейдут к Вашим конкурентам. А формирование положительного восприятия от взаимодействия будет содействовать их лояльности.
Единого подхода к формированию этого позитивного восприятия бренда клиентами не существует, но есть определенные «основы» этого восприятия.
Многие компании уделяют большое внимание непосредственному процессу обслуживания покупателей и автоматизируют так называемый фронт-офис: повышают эффективность зон самообслуживания и работы кассира.
Гораздо меньшее внимание уделяется оптимизации процессов, связанных с бэк-офисом (или бэк-эндом) (этим термином обозначают службы, а также автоматизированные системы, которые занимаются процессами, не связанными с прямым общением с клиентами, например, бухгалтерией, закупкой, складской и транспортной логистикой).
Но именно путем оптимизации бэк-офиса организации могут обходить «скользкие места» в каждом своем бизнес-процессе, который нужен им для взаимодействия с клиентами.
Эти «скользкие», проблемные места затрагивают многие элементы в цепи обслуживания покупателей: управление цепью поставок, CRM, обработка платежей. Если одно звено в этой цепи «падает», бизнес рискует потерять этого клиента навсегда.
Например, ритейлер, который полагается на процессы ручного ввода данных для обработки платежей и координации данных, может случайно продать товар, которого у него нет в наличии. Клиент после такой ошибки, скорее всего, примет решение обратиться к конкуренту. Следовательно, каждый элемент в каждом процессе бэк-офиса должен быть безупречным. Часто самым простым решением многих из этих распространенных проблем является автоматизация тех процессов, ошибка в которых может обойтись слишком дорого.
На сегодняшний день преимущества автоматизации доступны практически всем организациям в любой сфере деятельности. Автоматизация — то, без чего ритейлерам достаточно сложно достичь успеха в современной конкурентной среде.
Как только Вы примете решение провести комплексную автоматизацию своей торговой точки, Вам необходимо будет немного «вернуться назад» и проработать следующие этапы:
- Оценить текущую работу оборудования и программ, особенно тех элементов «инфраструктуры», которые работают отдельно, независимо от других элементов, или основаны на ручном вводе данных.
- Особое внимание уделите тем элементам, которые меньше всего Вами контролируются. Очень много времени уходит на их поддержку, обновление, исправление ошибок.
- Как только Вы точно оцените количество и характеристики всех единиц оборудования, необходимо точно определить их функциональность — ясно представить себе, что каждая из этих машин делает ежедневно. Особое внимание уделите тому, как создаются исходные данные, которые дальше проходят обработку.
Когда ритейлеры автоматизируют существующие ИТ-системы, получаемые преимущества разнятся от сокращения потерь времени и роста производительности до значительного сокращения издержек и роста удовлетворенности пользователей. Эти преимущества нельзя получить при использовании систем ручного ввода данных, которые вызывают большое количество проблем, связанных с безопасностью, обновлениями, исправлением ошибок.
Автоматизация ритейла — то, что может сэкономить много денег на ежедневных операциях.
