Битрикс24 для фармрынка: обращения, инвесторы и компании в одной системе
О компании
UzPharmAgency — государственное учреждение, ответственное за стратегическое развитие фармацевтического сектора страны. Агентство координирует работу фармацевтических предприятий, сопровождает инвестиционные проекты и поддерживает запуск новых производств. Также организация участвует в развитии инновационных решений и контролирует вопросы обеспечения населения лекарственными средствами через аптечную сеть.
Предпосылки проекта
Крупной государственной структуре с несколькими направлениями работы требовался единый инструмент для координации департаментов и внешних партнеров. До проекта обращения поступали через телефонию, но их дальнейшая обработка зависела от ручной передачи между отделами. Из-за этого было сложно отследить ответственного, приоритет запроса и статус решения. Инвестиционные проекты велись в Excel. Также нужно было создать единый реестр производителей, дистрибьюторов, аптечных сетей и других участников рынка с актуальными статусами и историей взаимодействия.
Цель проекта
Цель проекта — обеспечить государственному учреждению управляемую систему для координации фармацевтического сектора: от обработки обращений до сопровождения инвестиционных проектов и ведения реестра участников рынка.
Проектные задачи
Перед проектом стояла задача выстроить в Битрикс24 управляемую систему для обращений, инвестиционных проектов и базы участников фармацевтического рынка.
1. Систематизировать обработку обращений
Настроить прием жалоб, вопросов и запросов от аптек, партнеров и заявителей в единой воронке. Каждое обращение должно фиксироваться с темой, приоритетом, файлами, ответственным отделом и статусом решения.
2. Перевести инвестиционные проекты в CRM
Перенести сопровождение инвесторов из Excel в смарт-процесс Битрикс24. Для проектов требовалось настроить 9 стадий: от первичной заявки до ввода фармацевтического объекта в эксплуатацию.
3. Создать реестр компаний фармрынка
Сформировать единую базу производителей, дистрибьюторов, аптечных сетей и других участников рынка. В реестре нужно было закрепить тип компании, статус актуальности, архивность и историю взаимодействия.
4. Автоматизировать маршрутизацию задач
Настроить роботов, которые при смене стадии сами назначают задачи нужным отделам, уведомляют ответственных и помогают контролировать сроки выполнения.
Ключевые работы
- Настроили воронку колл-центра для классификации обращений по проблеме, приоритету и вложениям.
- Внедрили эскалацию: запрос поступает руководителю отдела, который назначает исполнителя в системе.
- Добавили роботов для контроля просроченных заявок.
- Реализовали смарт-процесс «Инвесторы» из 9 этапов — от заявки до ввода объекта в эксплуатацию.
- Настроили Fasttrack, блок привилегий и автоматическое создание проектной группы по каждому инвестору.
- Создали смарт-процесс «Реестр компаний» с классификацией участников фармрынка по типу бизнеса и статусу актуальности.
- Подключили телефонию и СМС-шлюз для фиксации обращений и уведомления заявителей.
Уникальность проекта
Особенность проекта — в объединении нескольких разных по логике процессов внутри одной коробочной версии Битрикс24.
Для государственного учреждения были настроены сразу три управленческих слоя:
- Оперативный слой — прием и обработка обращений от аптек, партнеров и заявителей.
- Проектный слой — сопровождение инвесторов и контроль запуска фармацевтических производств.
- Реестровый слой — централизованная база компаний фармацевтического рынка.
Такой подход позволил связать входящие обращения, инвестиционные проекты, документы, задачи и данные по компаниям в единой системе.
Отдельной особенностью стала логика работы с инвесторами. Для простых проектов была предусмотрена ускоренная траектория Fasttrack, а для сложных — полный цикл сопровождения с контролем стадий, документов и ответственных подразделений.
Результаты
В результате проекта в Битрикс24 была выстроена единая архитектура для работы с обращениями, инвестиционными проектами и базой участников фармацевтического рынка.
- Централизовали обработку обращений через модуль колл-центра. Мы настроили воронку лидов, в которой обращения классифицируются по проблеме, приоритету и приложенным файлам и сразу направляются в нужный маршрут обработки.
- Настроили контроль сроков по заявкам. Роботы-контролеры отслеживают просроченные заявки, уведомляют ответственных и помогают оперативно выявлять обращения, по которым требуется действие.
- Настроили отдельный реестр участников фармацевтического рынка с сегментацией по типу бизнеса: ритейл, производство, дистрибуция и другие категории.
- Настроили ускоренное прохождение простых проектов. Добавили логику Fasttrack для ускоренного прохождения простых проектов и блок привилегий для учета особых условий сопровождения инвесторов.
- Связали Битрикс24 с телефонией и СМС-шлюзом, чтобы фиксировать обращения в CRM и быстро информировать заявителей о статусе решения.